Agents en klantcontact
Wat is een IVR? En wat doet een voice-agent anders?
Een IVR is het klassieke telefoonkeuzemenu: toets 1 voor verkoop, toets 2 voor support. Het volgt een vast pad dat vooraf is uitgetekend. Een voice-agent heeft dat pad niet — je zegt in gewone taal waarvoor je belt, en het systeem bepaalt zelf wat er moet gebeuren.
Ook wel: Keuzemenu · Interactive voice response
Het praktische verschil merk je bij de vraag die niet in het menu past. Bij een IVR kom je dan in de verkeerde wachtrij of val je terug naar het begin. Een voice-agent kan die vraag afhandelen of gericht doorverbinden.
Een IVR is niet altijd de slechtere keuze. Voor een handvol strikt gescheiden afdelingen werkt hij prima en is hij goedkoper. Zodra bellers vooral vragen stellen in plaats van kiezen, wordt hij een obstakel.
De twee gaan ook samen: een keuzemenu vooraan voor de harde routes, met een voice-agent op de optie waar de meeste vragen binnenkomen.
Wil je weten wat dit voor je bedrijf betekent in plaats van wat het is? Dat staat op AI-telefoonassistent.
Verwante begrippen
Wat is een voice-agent?
Een voice-agent is een AI die telefoongesprekken voert in gewone spreektaal. Hij neemt op, verstaat wat de beller zegt, antwoordt met een natuurlijke stem, en kan onderweg in je agenda of je CRM kijken. Onder de motorkap zitten drie stappen: spraakherkenning, een taalmodel, en tekst-naar-spraak.
Lees verderWat is een AI-agent?
Een AI-agent is software die zelfstandig een taak afhandelt in plaats van alleen tekst te produceren. Hij voert een gesprek, kijkt onderweg dingen op, gebruikt systemen zoals je agenda of je CRM, en zet daadwerkelijk een handeling door. Het verschil met een chatbot zit in dat laatste: een agent doet iets.
Lees verder